studio doli @ LINEスタンプ申請中
「神様の憂鬱」
先日、知人が経営している飲食店のFacebookページに、心外（というか誹謗中傷や営業妨害？）なレビューが書き込まれて困っていると、その知人より相談を受けました。そのトラブル内容についてここでは触れませんが、私もFacebookページのレビュー使用は未経験だったので少し調べてみました。
まず優先事項のトップは「問題のレビューを削除したい」ということでしたが…
レビューは管理人でも勝手に消せない
消せるならばそれらしきメニューがレビュー周辺にあるはずですが、一向に見つけることができません。
SNSというサービスを少し考えてみると、確かに、例え管理人といえど他人の書き込みを簡単に消せないのは納得できます。どちらの言い分が正しいのかは当人同士しかわからないので、一方的な判断で削除できるようにするのは乱暴です。もしかしたら、書き込み内容が他のユーザーにとって非常に有益な情報かもしれないですし。警察が民事不介入なのと似ているのかな。SNSサービスは、あくまでもコミュニケーションの場を提供しているに過ぎないと考えるのが妥当のようです。（それが社会的問題に発展する場合もあるわけですが…）
あくまでも知人側の立場から見た場合ですが、今の状況は実店舗に例えるならば、店のシャッターや壁や窓に悪口の張り紙をベタベタ貼られているのに、それを剥がすことができない、と。これはツライ…。
仮にFacebookが民事不介入のスタンスとはいえ、問題を報告して削除リクエストを出すことはできます。規約にも、内容がFacebook規約に違反していると判断されれば削除してくれる旨が記載されていますが…、その判断基準も不透明です。そもそも、リクエストしてからどのくらいの期間で対応してくれるかも疑問です。当事者としては、事は一分一秒を争う一大事なんですが。
Facebookに限らず、普段は「便利」と喜んで使っているWebサービスも、こういう問題に直面すると、難しさ、そして怖さを実感します。
クレーム処理への事前準備が大切
今回のケースでは、Facebookに問題の報告をした上で、知人の判断で泣く泣くFacebookページを非公開とすることにしました。「いいね！」してくれていたユーザーに迷惑をかけるばかりでなく、お客様とのコミュニケーションの場を失うことは客商売の飲食店としては大きな損失です。謂れのない嫌がらせや圧力をかけられることは現実世界でもあることですが、その情報の拡散力を考えるとSNSなどのネットの破壊力は恐ろしい。
相手に悪意があってもなくても、また店側に落ち度があってもなくても、ちょっとしたボタンの掛け違いからトラブルは起こり、そして実害が出てしまいます。そうなると、トラブルが発生してしまった場合の対策を事前に講じておくことが非常に大切になってきそうです。クレームへの対処を間違えれば火に油を注ぐことになりますし、対応にモタついて後手後手に回っても延焼しそうです。特にお店や会社など看板を掲げている場合、単純にアカウントを削除するわけにもいかないので深刻です。
かという私自身も、トラブル発生時の明確な対応策を持っているわけではないのですが…。どうしよう…、ちゃんと考えなきゃ。